迪士尼是如何做到如此优秀的?

迪士尼乐园被誉为世界第一游乐园，它的魅力不仅吸引了世界各地的小朋友，也让无数的成年人在那里找到了未泯的童心童趣。面对如此成就，美国迪士尼公司总裁罗伯特·伊格尔是这样分析的：“在培训员工方面，我们做得比较出色！”

迪士尼是怎么培训员工的呢？以最简单的清洁工为例，他们的第一个要求就是为人要乐观、性格要开朗。决定聘用之后，他们还要进行3天的“特别培训”。

第一天上午培训的内容是扫地。他们有3种扫帚，一种是扒树叶的，一种是扫纸屑的，还有一种是掸灰尘的，这3种扫帚的形状都不一样，用法也不一样。怎么扫不会让树叶飘起来？怎么刮才能把地上的纸屑刮干净？怎么掸灰尘才不会飞起来？这3项是基本功，要用半天的时间学会。每个清洁工都得牢记一个规定：开门时不能扫，关门时不能扫，中午吃饭时不能扫，客人距离你只有15米时不能扫。

下午培训的内容是照相。全世界各种品牌的代表性数码相机，大大小小数十款全部摆在那里，他们都得学会基本操作。因为很多时候，客人会让他们帮忙拍照，东京迪斯尼要确保包括清洁工在内的任何一名员工都能够帮上他们，而不是摇摇手说：“我不会用相机。”

次日上午培训的内容是抱小孩儿和包尿片。有些妈妈可能会叫清洁工帮忙抱一下小孩儿，小孩子的骨头是非常软的，不能简单地“抱”，正确的做法是“端”：右手托住孩子的臀部，左手托着孩子的背，左手食指翘起来，顶住孩子的颈椎或者后脑勺。同时，还要教会清洁工们给小孩子包尿片，怎么包最科学，怎么叠最合理，最后上别针的时候应该用什么动作。

下午培训的是辨识方位。游客经常会向人问路，“小姐，洗手间在哪里？”“右前方，左拐，向前50米的那个红色房子。”“小姐，我儿子要喝可乐，在哪儿可以买？”“向前走150米，有个灰色的房子。”每一位清洁工都要把整个迪士尼的平面图刻进脑子里，哪怕是第一天工作，也不能对问路的顾客说：“我刚来，我也不知道。”

第三天是花一整天的时间培训沟通方式和多国语言。首先是与人沟通时的姿势，必须要礼貌和尊重，例如和小孩儿对话，必须要蹲下，这样双方的眼睛就保持在一个可以平视的高度，不会让小孩儿仰着头说话。至于学外语，要让人在大半天的时间里熟练掌握多国语言是不现实的，所以东京迪士尼只要求他们会讲一句话的多种语言版就行了，内容是“对不起，我不能与你顺利沟通，我这就联系办公室，让能够与你交流的同事来帮你”。

3天培训结束后，清洁工们才被分配到相应的岗位开始工作。

编后语：迪士尼为什么要花这么多力气去培训清洁工？因为他们认为，越是底层的员工越是代表着迪士尼的形象，也越能直接为顾客提供服务，而形象和服务是迪士尼的灵魂所在。